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家电厂商缘何默许维修商提供花样“增值服务”

2019/03/25  浏览次数:

  美的、小天鹅、方太、西门子等知名大品牌的售后服务均存在“小病大治”、误导推销等行为
  厂商缘何默许维修商提供花样“增值服务”

  家售后服务中的乱象一直让消费者头疼不已,这一问题在今年央视3·15晚会再度遭到曝光。今年的央视3·15晚会中,包括美的、小天鹅、方太、西门子等多家知名大品牌的售后服务被曝光,存在着小病大治、误导推销甚至有意破坏家产品再维修的行为。由于这些售后服务商并非消费者随便在网上找的杂牌军,而全都是由这些家企业所签约授权的,因此让消费者感到更加防不胜防。

  不过对于这种“年年说,年年有”的行业难题,目前来看破解的可能性依旧不大。从目前被曝光家企业的反应来看,基本都是消极对待,只是采取处罚甚至解约特约售后服务商的方式就了事,几乎没有一家企业拿出一个能从根本上解决问题的方式。对此,有关法律界人士在接受北京青年报记者采访时表示,采用处罚签约服务商甚至解约,只是家企业与自己签约合作商之间的行为,并没有对受到损失的消费者带来补偿,他认为这不过是家企业偷换概念把自己变成受害者的一种手段。他认为,如果真要解决家售后服务的乱象,打破家企业与服务商之间利益关系形成的特约授权制,彻底放开家售后服务行业,才能真正提高这一行业的服务水平。

  曝光  

  “跟他说大件有问题,把小件附带换了就完了”

  多家大品牌家售后服务连蒙带骗

  刚刚成功完成美的集团和小天鹅合并大剧之后,美的和小天鹅就在央视3·15晚会被双双曝光。根据央视报道,负责西安市灞桥区小天鹅洗衣机售后服务的西安腾辉家服务公司,维修员在接到一个用户家中洗衣机漏水的维修订单后,明知道仅仅是排水管破损却谎称需要更换滚筒,本来成本不到40元的维修收费却高达465元。通过“小病大修”,维修人员可以拿到200多元的提成。

  除了小天鹅,美的特约售后服务商承锦西商贸有限公司也同时被曝光,该公司维修人员甚至直言,“出来首要的目的就是收钱,没有别的事,就是收钱。”

  央视的报道还显示,国内厨品牌方太的上门安装人员在免费安装油烟机的时候还会向顾客推销一种叫“防烟宝”的产品,并可以因此获得提成。央视指出,一些家企业的特约售后服务维修中心,在免费安装新家时会利用各种手段高价推销配件辅材,赚取高额提成,已经成为不少特约维修中心惯用的伎俩。

  此外,西门子家的特约售后服务点也存在售后安装时高价推销不必要配件、维修时小病大修、虚假维修等现象。西门子特约售后服务商纸坊器售后服务公司的维修人员直言,“小件坏了,你可以糊弄说大件有点问题,你就跟他说大件有问题,把他的小件附带换了不就完了,要不你赚鬼钱,你搞维修,不在这里赚钱,你在哪里赚钱。”

  疑问

  “甩锅”给不靠谱的服务商

  家企业也成了受害者?

  这些在消费者心目中都算得上大品牌的家企业却签约了这些连蒙带骗的售后服务商,既让人担忧也让人疑惑,这些动辄就标榜自己是高端品牌的家企业,为什么就不能选择靠谱一些的服务商合作呢?

  事实上,除了签约的服务商不靠谱,这些家企业对于服务商违规操作被曝光后的反应也让消费者感到有些不可思议:这些家企业都不从自身找原因,而是把责任一股脑推到了服务商身上,或者处罚或者解约,俨然把自己变成了受害者,而丝毫没有考虑到如何给权益受到侵害的消费者一个交代。

  美的集团在被曝光后很快就发表了一份声明,其在声明中首先强调“美的、小天鹅对特约服务网点有着严格的管理制度”,然后就开始“甩锅”,称对于此次被曝光的特约服务网点乱收费问题将严厉处理。但声明中并未公布对于遭受特约服务商虚假服务、乱收费的消费者的补偿措施。北青报记者随后就此采访美的集团公关部人士,对方也拒绝进一步回应。

  跨国家巨头西门子家的声明发布得和美的一样的快,更是表示“将立即解除与涉事公司的合作协议,并保留追究其法律责任的权利”,直接把自己变成了要与服务商打官司的受害者,却也没有什么关于受害消费者的说法。

  北青报记者注意到,在被曝光家企业的回应中,处罚、解约被曝光的特约服务商成为了声明的“固定格式”,而对于消费者的补偿只字不提也成为各品牌的固定套路。有行业人士指出,前几次售后服务被曝光后,各家企业几乎也都是这种回应方式,但事实上看,这种不痛不痒的处理方式经过了很多年对于行业乱象于事无补,“年年曝光年年还这样,显然他们并没打算真正解决问题”!

  分析

  要保证服务商经济利益

  默许额外“增值服务”

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